Chatbots, Inteligencia Artificial y Publicidad (I)

06-Abr-18 by Somos Cranius

chatbot y publicidad

Inteligencia Artificial y publicidad: Chatbots, el mejor complemento para tu estrategia de Marketing

El marketing cambia con el tiempo, al igual que también el consumidor va cambiando conforme su contexto. En la actualidad, Inteligencia Artificial y publicidad se convierten en perfectos aliados para complementar una estrategia de marketing digital. Pero, ¿Cómo hemos llegado hasta aquí?

Desde que a finales de los 90, comienzos de los 2000, el Marketing digital se fue consolidando, comenzó a surgir la tendencia del Search Engine Marketing and Optimization, también conocido como posicionamiento SEO y SEM.

Tan solo una década después, el marketing digital habría encontrado un nuevo canal potencial donde comunicarse con el consumidor:las redes sociales. En este momento, Facebook ya habría demostrado su potencial como plataforma publicitaria. Por supuesto, las marcas no tardarían en establecerse allí.

Para el año pasado, las cosas habrían cambiado. En el año 2017, Facebook se encontraba saturado. Los usuarios ya se habían acosumbrado a la constante presencia de las marcas, por lo que ya descubrieron, incluso, formas de evadir la publicidad. Surgió entonces una nueva necesidad que daría lugar a una nueva forma de publicidad: la mensajería instantánea

  • Nuevos canales. 

El marketing se ha ido acercando cada vez más al consumidor, de forma que hoy en día, la máxima eficiencia comunicativa entre marca y consumidor se realiza casi a nivel personal. Es aquí donde las plataformas de mensajería cobran especial importancia.

Así, aparece un nuevo canal con múltiples oportunidades de explotación: el chat. Esta nuevo canal de comunicación permite experimentar con formatos interesantes. Además, reduce el recorrido del mensaje, favoreciendo la inmediatez.

Como factores responsables del nuevo protagonismo del chat podríamos destacar:

  • Una saturación del mercado en las redes sociales. Desde que en 2010 las marcas comenzaran a instaurarse en Facebook, el fenómoeno no ha parado de crecer. Hoy en día, todas las marcas acaparan las redes sociales, especialmente Facebook. Estas se han convertido en un canal saturado, en el que los consumidores, a parte de conocer técnicas para evitar la publicidad, tienen su atención tan dispersa que cada vez es más difícil hacerles llegar un mensaje que no es de su interés.
  • Movilidad. En mi opinión, el factor más importante. Hoy en día, aistimos a una sociedad fluida, en movimiento. Los usuarios se mantienen conectados a la red de forma constante gracias al smartphone. Estos dispositivos nos acompañan a todas partes. El ordenador, menos portátil y por tanto, menos útil, ha quedado relegado a un segundo plano. Esto ha originado un cambio en la forma de comunicación, e incluso en la forma de ofrecer servicios a los clientes. Si el comportamiento del consumidor cambia, todo el proceso cambia. Conforme el usuario se hace más móvil, surge una nueva necesidad de comunicarse con él de forma instantánea.
  • Mensajes de voz. Las notas de voz por mensajería y redes sociales también han aumentado en los últimos años. En este artículo, os hablaba sobre cómo los asistentes de voz virtuales están cambiando el SEO. En los últimos años, los chatbots conversacionales por voz se han triplicado.
  • Avances en Inteligencia Artificial y redes de mensajería. En los últimos años, los rápidos avances experimentados en el campo de Inteligencia Artificial y mensajerían han puesto de manifiesto el potencial de estos sistemas de asistencia virtual.
Chatbot y publicidad

Gráfico que muestra como aumentan las principales plataformas de mensajería instantánea frente a las principales Redes Sociales.

¿Qué es un chatbot?

Una vez que entendemos cómo hemos llegado hasta aquí, cabe preguntarse, ¿qué es un bot y cuáles son sus funciones?

Antes de definir lo que es un chatbot, deberíamos conocer qué es un bot. Un bot es un software de Inteligencia Artificial diseñado para elaborar determinadas tareas de forma automática. Un bot no tiene por qué limitarse a establecer una conversación en tiempo real con el consumidor. Podemos programarlo para otras tareas, como reservar en un restaurante u hotel, o mostrar información específica a los usuarios.

Así, los bots son diseñados para ejecutar tareas de atención al cliente, resolviendo las necesidades del consumidor. Cuanto mejor sea la tecnología, mejor será el servicio de atención que ofreceremos a nuestro consumidor.

Aún así, el formato más reconocido de estos bots son los chatbots. Un chatbot es un robot capaz de simular una conversación con el consumidor en tiempo real. Esta es la razón por la que las apps de mensajería se han convertido en el mejor canal para colocar chatbots.

Los chatbots ya tienen bastantes años de existencia. La primera vez que un bot conversacional vió la luz fue en el año 1966. Por aquel entonces, Joseph Weizenbaum, profesor del MIT, creó ELIZA. Este bot era capaz de iniciar una conversación para simular una sesión de Psicoterapia Rogeriana. Mucho antes de esto, en la década de los 50, Alan Turín publicaría Test de Turing.

Sería la primera vez que un humano se cuestionaba la relación hombre-máquina. ¿Sería una máquina capaz de comportarse como nosotros? El Test de Turing se trataba de una prueba que medía la habilidad de una máquina para realizar un comportamiento inteligente de forma similar a la de un humano.

Con la creación de ELIZA, los bots comenzaron a percibirse como algo experimental. Comenzó a desarrollarse la tecnología, y a plantearse sus posibles fines. Todo cambiaría con SmarterChild. Por primera vez, se concibió un bot destinado al asesoramiento del usuario. Desde entonces, y hasta ahora, los avances logrados en el campo de la AI prometen sacar el mayor partido de esta tecnología.

No obstante, en la actualidad vemos como las condiciones son las propicias para una explotación de esta herramienta. Nunca antes lo habíamos tenido tan fácil. Actualmente, la Inteligencia Artificial se encuentra en pleno auge, y no dejan de aparecer nuevas aplicaciones posibles, cada cual más impresionante.

Compañías como Apple, Microsoft y Google se han lanzado a la implementación de este tecnología con Siri, Cortana y Google Assistant. También tenemos a Amazon con Alexa. Desde hace ya tiempo, las máquinas son capaces de entendernos y respondernos. No obstante, es ahora cuando el contexto permite un buen desarrollo y una consolidación de esta tecnología. Las mejoras en Inteligencia artificial y los nuevos hábitos del consumidor han ocasionado un importante aumento en el uso de chatbots.

De hecho, según un estudio publicado por eMarketer en 2016, hasta un 30% de consumidores ha mostrado una actitud positiva hacia esta tecnología. De los encuestados, un 26% prefiere conectarse con un minorista por medio de Internet a través de un chat en línea.

Así pues, un nuevo reto surge para las marcas, y es conocer a fondo y aprovechar este nuevo canal de comunicación con el consumidor. Se trata de un canal directo e inmediato, por lo que el software promete convertirse en una de las herramientas más importantes de este 2018 en el ámbito del marketing. Y es que proporciona numerosas ventajas a las marcas. En primer lugar, la alta disponibilidad. Sabemos que el mayor requisito de la conectividad es la inmediatez. Un chatbot, al funcionar de manera automática, garantiza disponibilidad constante y respuesta casi inmediata. Además, aportan alto grado de confianza en el consumidor, pues eliminan el “margen de error humano”. Por último, como la mejor de sus ventajas, destacaríamos que los chatbots se ejecutan desde las aplicaciones favoritas de los consumidores, que son las que ya tienen instaladas en su móvil. 

Para mostraros un ejemplo de estrategia creativa en la que Inteligencia Artificial y publicidad van de la mano, os recordamos este artículo en el que hablamos de la plataforma AiMEN. En la campaña de lanzamiento de la serie The Young Pope, se utilizó un chatbot para interactuar con los usuarios.

En el siguiente artículo, os hablaremos sobre cómo puede ayudarnos incluir esta tecnología basada en en nuestra estrategia publicitaria. Además, explicaremos sencillos pasos que determinarán la calidad de nuestro asistente virtual.

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AiMEN, una aplicación que utiliza Inteligencia Artificial y redes sociales para anunciar su lanzamiento.

Ya conocéis la pasión que sentimos en Cranius por las originales iniciativas que se están tomando en el ámbito televisivo. En este artículo, reflexionábamos sobre la «televisión del futuro» (que es la del presente, en realidad). Hablamos sobre un presente caótico y lleno de incertidumbre. En él, el contenido personalizado se ha convertido en una piedra filosofal. Hoy traemos de vuelta una propuesta que destaca por su originalidad y la sutil «ironía» de su contenido.

The Young Pope, nueva serie de Canal+ y HBO, ha creado una aplicación basada en Inteligencia Artificial y Social Media para su campaña de lanzamiento en redes sociales. 

Para encontrar nuevas vías de comunicación con el cliente, las empresas necesitan generar Contenido Inteligente. La mayor parte de ellas, encuentran en la tecnología el mejor recurso para hacerlo. La campaña de la que vamos a hablar en esta ocasión tuvo lugar hace meses, pero es un ejemplo excelente para mostrar lo que puede conseguirse utilizando Inteligencia Artificial y social media. Desde luego el reto no fue fácil, porque ¿cómo predicar la palabra de Dios en los tiempos que corren?

The Young Pope, serie de Canal+ y HBO , encontró la clave gracias a la agencia de publicidadfrancesa BETC. Para promocionar el lanzamiento de la serie, BETC decidió desarrollar una aplicación llamada AiMEN, un bot que hace uso de la inteligencia artificial para lograr difundir la palabra del joven papa a través de las redes sociales. Utilizando un sistema de algoritmos, AiMEN analizaba los mensajes publicados en tiempo real de Facebook, Twitter, Instagram y Dailymotion, identificando los comentarios menos éticos y respondiendo a los pecadores. ¿Cómo? Con un pasaje de la Biblia.

Repito que este es uno de los mejores ejemplos de lo que puede lograr una buena estrategia de contenidos. Aprovechar la tecnología de forma creativa es la mejor forma de conseguir contenido original. BETC usa de data driven, Inteligencia Artificial y Social Media para crear Contenido Inteligente. Y el resultado es maravilloso. Porque, haciendo un uso creativo de los datos, hasta algo tan tradicional como el catolicismo puede encontrar su lugar en el paradigma digital. ¿Sabéis cuantos datos fue capaz de analizar el bot AiMEN? Nada más y nada menos que 4.000.000 de publicaciones. ¡Una pasada!

Sin duda, lo más interesante del período en el que nos encontramos, es la increíble explosión de originalidad, que está dando lugar a originales propuestas en las que tecnología y creatividad van de la mano. ¿Recordáis Mosaic? Soderbergh regresa a televisión en una producción para la HBO, una ficción episódica que no es ni serie ni película, sino un juego interactivo. La cantidad de propuestas interesantes que hacen un uso creativo de la tecnología y que, además, utilizan los datos de forma ética y original, no paran de crecer. Y su resultado es casi siempre exitoso.

También en Cranius realizamos un especial dedicado a los chatbots. En este artículo, y este otro, explicamos en qué consiste la tecnología bot, y cómo aplica la Inteligencia Artificial para transformar la relación entre la marca y el usuario. Esta tecnología ha mejorado la comunicación con el público, humanizando el contenido. Se ha convertido en una herramienta muy útil para la atención al cliente. No obstante, esta propuesta pone de manifiesto una forma creativa de aprovechar esta tecnología.

Está claro que nos encontramos en una etapa caracterizada por el caos y el desconcierto. La saturación de contenidos es tal, que muchas propuestas quedan destinadas a ser totalmente ignoradas por sus supuestos destinatarios. Por ello, es imprescindible saber diferenciarse. Hoy, más que nunca, la competencia es demasiado elevada, y hacen falta soluciones creativas en todos los ámbitos. El campo de la tecnología trabaja constantemente por crear y perfeccionar herramientas que pueden ser aplicadas a diversos ámbitos. ¿Por qué no iba a ser la Publicidad  uno de ellos?

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Chatbot y publicidad: el mejor complemento para tu estrategia de Marketing

En el otro artículo, explicaba los antecedentes del chatbot y sus características básicas. También explicaba qué diferencias encuentro entre bot y chatbot. Me arriesgué a decir que chatbot y publicidad se convertirán en el combo perfecto para tu estrategia de marketing digital este año. Pero, ¿por qué?

A continuación, os contaré cómo puede esta herramienta mejorar nuestra estrategia de Marketing Digital y qué aspectos debo tener en cuenta para crear un chatbot de calidad.

¿Cómo pueden mejorar los chatbots mi estrategia de Marketing?

 ¿Por qué es tan importante que incluya estos sistemas en mi estrategia de marketing?

  • Conexión constante

La principal ventaja que un chatbot puede aportar a nuestro negocio es la conexión constante. El nuevo paradigma digital se caracteriza por el uso de smartphones y la necesidad constante de inmediatez. Esto supone una fuerte presión para las marcas. Gracias al uso de estas tecnologías, las marcas pueden estar en conexión constante y enviar respuestas automáticas, basadas en la inteligencia artificial, en cualquier momento.

  • Experiencias Personalizadas

Los chatbots son asistentes virtuales que operan aplicando la Inteligencia Artificial. Utilizando esta tecnología, son capaces de interpretar preguntas basándose en el procesamiento del lenguaje. Del mismo modo, pueden generar respuestas. Además, al estar integradas en plataformas sociales donde los consumidores tienen un perfil, pueden recopilar, registrar y analizar datos referentes a él. De esta forma, podemos elaborar perfiles de nuestros consumidores y personalizar aún más la experiencia. Por ejemplo, enviando un mensaje o comenzando una conversación llamando al cliente por su nombre.. Incluir un chatbot en nuestra estrategia generará una experiencia personalizada de comunicación con el consumidor.

  • Mayor Engangement

En este sentido, los chatbots constituyen una herramienta esencial, puesto que no solo permiten establecer contacto con el usuario llamando su atención. Además, el chatbot, al generar conversación, retendrá más tiempo al usuario. Lograremos captar su atención más rato, lo entretendremos más.

  • Análisis del consumidor

Como expliqué anteriormente, los chatbots suelen estar integrados en las plataformas de mensajería de las redes sociales. Por ello, suelen recolectar datos relacionados con los hábitos, gustos y preferencias del consumidor. Pero, además, gracias al machine learning, o el aprendizaje automático, nuestro chatbot puede analizar e interpretar las respuestas de nuestro consumidor, y poco a poco irá conociéndole. Incluir un chatbot en nuestra estrategia publicitaria nos permitirá conocer mejor a nuestro consumidor. 

Por ejemplo, nuestro chatbot puede iniciar una simple conversación con el cliente y realizar sencillas preguntas que le ayudarán a conocer más al usuario, dirigirse a él de forma más personalizada, y de paso, darnos pistas sobre lo que le conmueve. Estas preguntas pueden ser, por ejemplo:

  • ¿Cómo te llamas?
  • ¿Dónde vives?
  • ¿Cuántos años tienes?
  • ¿Qué estilo musical te gusta?
  • ¿Cuál es tu comida favorita?

Y como estas, miles de preguntas posibles. Lo cierto es que un chatbot puede ser una herramienta perfecta para sacar esta información al cliente. De otra forma, quizás resultaría demasiado evidente que queremos saber estas cosas. Pero, si el chatbot lo que quiere es entretenernos, asesorarnos, y para ello tiene que conocernos mejor…¿qué hay de malo en responder a estas preguntas? Al final, la conversación activa con el chatbot le oporta cierta «humanidad», lo que hace que el usuario siente que mantiene una conversación amistosa y sincera, no artificial.

  • Noticificaciones personalizadas

Gracias al machine learning y al aprendizaje automático de los chatbots, no será necesario enviar correo masivo haciendo publicidad sobre nuestra marca. Los consumidores no soportan el spam y suelen evitar cualquier tipo de mensaje publicitario que no esté específicamente dirigido a él.

  • Entretenimiento

Los chatbots pueden realizar tareas programadas de forma automática, pueden comunicarse con el cliente, y también, pueden divertir y entretener. Podemos utilizar estas herramientas de forma original y aprovecharlas para ofrecer contenido inteligente a  nuestros clientes. Lo importante es crear personalidades amistosas que mejoren la experiencia del usuario y no robots impersonales. Existen chatbots, como por ejemplo Fify, que dicen ser nuestro mejor compañero para ir de compras. Existen otros como Dinner Ideas, que nos ofrecerán sugerencias de comida. Aunque se trata de una tecnología aún por mejorar, vemos como actualmente ya existen muchos asistentes virtuales en ámbitos de negocio diferente.

  • Muestran proactividad y definen la personalidad de la marca.

Los bueno de los chatbots es que no esperan a que sea el cliente quién establezca el primer contacto. Así, nuestro chatbot iniciará una conversación de inmediato, mandando un saludo personalizado a nuestro cliente, una vez que él llegue, por primera vez, a nuestra página web o perfil. Por supuesto, el tono de comunicación que utilice nuestro asistente virtual ayudará a definir el estilo y la personalidad de nuestra marca.

  • Mayor conversión

Los chatbots permitirán, gracias a su registro, análisis e interpretación de datos sobre el cliente, preparar y enviar contenido personalizado dirigido exclusivamente a él. Esto fomentará un mayor nivel de conversión en nuestro público. Además, el chatbot proporciona al usuario una experiencia diferente con la marca. Muy al contrario de lo que sucede con el «click» que hace efectiva una publicidad, el chatbot logrará un mayor nivel de conversión gracias a la conversación activa. Se ha demostrado que, después de conversar con un chatbot por un tiempo superior a diez minutos, el cliente consigue obtener una experiencia satisfactoria y entretenida. Además, esta conversación bastará para establecer un acercamiento «personal» al cliente, de forma que este entienda mejor la marca, la personalidad y el concepto que le da forma. 

  • Mayor presencia en redes sociales

Los chatbots pueden convertirse en una herramienta perfecta para completar nuestra estrategia en redes sociales. Por un lado, reducirán el coste de las labores de atención al cliente. Por otro, son un recurso que nos permitirá conocer a nuestro consumidor, y además, propone nuevas posibilidades de formato en la creación y difusión de contenidos. Un chatbot nos ayudará a completar nuestra estrategia Social Media.

¿Qué aspectos debo tener en cuenta a la hora de crear un chatbot?

Como hemos mencionado en el apartado anterior, nuestro asistente virtual se encargará de asesorar y entretener a nuestros clientes. No obstante, también comunicará nuestra personalidad y transmitirá los valores de la marca. Por este motivo, resulta crucial diseñar una buena personalidad para nuestro chatbot, acorde a nuestros valores. ¿Qué aspectos debería tener en cuenta a la hora de crear un bot?

  1. ¿Cuál es nuestro objetivo? Al igual que cualquier acción de marketing, para crear nuestro bot debemos trazar un plan previo. Este plan debe ser claro y objetivo.
  2. ¿Qué tono comunicativo utilizará? ¿Cuál es su personalidad? Debemos darle a nuestro bot una personalidad. Tenemos que tener en cuenta la diferenciación con respecto a la competencia, y buscar siempre un trato cercano y familiar. No obstante, no podemos dejar de lado los valores de nuestra marca. Aunque siempre es recomendable utilizar un tono cercano y desenfadado, no olvidemos que, ante todo, debemos dejar claro al cliente cuál es la marca con la que habla.
  3. Soluciones. ¿Qué soluciones va a aportar nuestra herramienta?
  4. Ciclo de vida. ¿Cuál es el flujo de trabajo de nuestro bot? ¿Dónde empieza y dónde termina su alcance?

Si tratamos de definir bien estas cuatro variables, y tratamos de mantenerlas controladas, lograremos crear una herramienta bien definida, que transmita en todo momento nuestros valores y que sea una «personalización» o «humanización» de nuestra marca.

Conclusión

chatbot y publicidad. Beneficios del chatbot

Como ya hemos visto, los chatbots son fruto irremediable de la evolución de la relación marca-consumidor. Hoy, más de un millón de personas hace uso de ellos, y se estima que en los próximos años se convierta en una herramienta imprescindible de marketing. En este mismo instante, más de 100.000 chatbots interactúan con usuarios de forma ininterrumpida. Aunque no son una novedad, puesto que hemos visto que ya en los primeros sesenta se investigaban con ellos, han logrado un impulso importante gracias a los avances en Inteligencia Artificial.

El reto de las marcas, de cara al futuro, es conocer y comprender esta nueva herramienta, que sin duda resultará siendo indispensable. El chatbot se convertirá en un apoyo crucial para comunicar una historia referente a nuestra marca, y también para conocer mejor a nuestro público. No obstante, aún queda mucho que mejorar, y posiblemente, habrá que esperar para ver cómo va perfeccionándose esta herramienta. La meta ahora es conseguir conversaciones con un alto nivel de fluidez y, por supuesto, un mayor grado de emoción.

 

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